满足顾客需要是永恒的

柯达被自己打败了

柯达倒下震惊全球，其原因众说纷纭。比较一致的看法是，柯达固守胶片老大地位的包袱沉重，虽然自己发明了数码照相技术，却没有一如既往在应用上下足工夫，最终被行业将优势夺走。

最具讽刺的是，柯达是自己打败了自己。

柯达于1975年发明了数码相机，但这家企业却错过了这一领域的发展。在其鼎盛时期，柯达拥有世界上最具创新性的研发部门，企业拥有专利就高达几千项。然而，柯达公司却没有很好把创新转化成生产力和自己公司的利润效益，反而被自己发明的世界数码相机所打败。

顾客需求管理

2012年柯达公司申请破产保护，柯达可以称得上是上世纪最为成功的公司之一。柯达品牌的广告词—“柯达时刻“更是家喻户晓，巅峰时期柯达在美国影相市场的占有率超过80%，即使是从全世界范围来看，柯达也占据了半壁江山。

柯达公司不仅是胶卷技术的领先者，同时它也是数码相机技术在全世界的领先者。1975年柯达工程师史蒂文萨森推出了世界上首款的数码相机，在接受纽约时报采访的时候，萨森表示，柯达管理层不喜欢这款相机，因为不用胶卷。这说明当时的柯达总裁和其他高层管理者都没有意识到数码相机技术的重要性，为什么呢？原因很简单，当时他们脑袋里都在打着这么一个简单的小算盘，那就是到底卖什么更挣钱？是数码相机还是胶卷呢？答案很显然，胶卷每一个星期顾客都需要买，它是一个易耗品，需要重复购买。数码相机呢买一个就能用很久。所以当时的柯达公司基于这样的一个判断，觉得卖数码相机不如卖胶卷挣钱。

正因为如此，在柯达发明数码相机技术若干年以后，它的竞争对手独立开发出来同样的数码相机技术，这时它想转型已经来不及了。于是2006年拥有74年的历史的柯达胶卷正式成为历史。因此我们看到柯达这样一个全球几百亿美金市值的企业黯然消失，正是因为公司高层管理层对顾客需要缺乏深刻理解，才导致了今天的失败。那顾客为什么买胶卷呢？大家会回答，为了拍照片。那拍照的目的是什么呢？是留住美好的记忆瞬间。所以任何一种新产品只要能够达到相同的目的，而且如果能够比现有的产品更好的满足顾客需要，顾客都会转向这种新产品。

因此企业要始终记住这样的一句话，满足顾客需要是永恒的。而产品总是会被升级换代的。任何一种新产品只要能够满足相同的需要，只要能够更好的满足顾客的需要，那么都是有前途的。而旧的产品不管你曾经多么成功，多么辉煌，都有可能被新的产品所替代。今天讲的柯达案例体现的是产品观念，企业致力于对产品持续不断的改进，产品质量产品改进是大多数营销战略的重要组成部分，但是将焦点仅仅集中于公司的产品，会导致营销短视症。也就是说只关注产品，而看不到消费者的需求。

企业经常秉持的营销管理导向有这几类：第一个是生产观念；第二个是产品观念；第三个是推销观念；第四个是市场营销观念；第五个是社会营销观念。前三个观念都是以企业为中心，而市场营销观念是以消费者为中心，最后一个社会营销观念，它兼顾到社会的长远利益。生产观念，企业生产什么就就卖什么；产品观念，强调的是顾客需要的是最好的产品，企业呢就是不断的去提高产品的质量；推销观念，企业推销什么，就让消费者买什么；市场营销观念，强调的是顾客需要什么，就生产什么；社会营销观念呢不仅仅满足顾客的需要，它还兼顾到企业顾客和社会利益之间的平衡。这种产品观念跟营销观念的最大的区别，就在营销观念强调以满足顾客需求为中心。大家可以看到在强调营销观念的时候，他不仅要精准的定位为定位目标市场，同时要加上整体营销的策略，产品策略、定价策略、渠道策略、推广策略。

在营销管理学科中有一个形象的比喻，消费者需要的是洞而不是钻头，这句话就像警示名言一样，在随时敲打着企业经营者的脑袋。因为企业习惯了生产钻头，并且想尽办法把钻头推销给顾客，逐渐忘记了自己生产钻头的目的，其实顾客需要的是墙上的洞而不是钻头，钻头只是帮助他们实现需求的工具和手段，没有墙上的洞的需求，他们根本不需要你的钻头。而当竞争对手生产出更具优势的产品或者方案来满足他们洞的需求的时候，他们就会抛弃你的钻头。只有反复去了解消费者，才能使企业不被消费者抛弃。产品仅仅是满足顾客需求的媒介，是顾客需求的解决方案，而不是顾客追求的终极目标。（转载）

而在近几年冉冉升起的MLM (Multilevel marketing) 产业的新星“艾多美”，在这方面无疑做的很好。这家2009年才成立的韩国株式会社，仅用了13年的时间就荣升世界直销企业 TOP10。而它在中国则是唯一一家拥有实体的跨境电商，并且拥有山东政府的大力扶持。艾多美将顾客视为目的而不是工具和手段，展现艾多美顾客哲学的是宝宝哲学：妈妈细心照顾宝宝并不是为了从宝宝那里获得什么，而是将宝宝本身的健康成长作为目的。为了让顾客获得成功，仅仅满足他们的需求是不够的。需要做到超越满意，让顾客感动，进而让顾客成功的想法。与艾多美相遇，消费者将获得作为消费者的成功，事业者将获得作为事业者的成功。所以它能在众多品牌中脱颖而出，截至 2022 年 12 月，艾多美已在包括韩国在内的全球 27 个地区开展业务，注册的会员数也已达到 1,500 万名。

艾多美以消费者的需求为中心，严格精选有益于消费者的产品进行销售推广，它的价位和品质不仅可以与百货商店或超市的类似产品竞争，还能与电视购物及网上购物竞争。在同等价位的产品类比中具备更好的品质，在相同质量的产品类比中价格更合理。换句话说，是真正在质量和价格方面比其他流通渠道更具竞争力的产品。 由此，艾多美承诺实现公司经营的最高目标“超越顾客满意，实现顾客成功的艾多美”。